Doctolib : co-construire son produit avec sa communauté
Comment Doctolib mise sur l'approche de co-création agile avec sa communauté de soignants 🏥
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Hello,
Comment se passe ton mois d’Octobre ? Après le déluge apocalyptique de la semaine dernière, je profite de mon côté de toute minute d’ensoleillement possible sous le ciel Strasbourgeois ☀️
Jeudi dernier, je suis passée à la Maison du Zéro Déchet à Paris, sur invitation de la MAIF et de Woombat Connection, pour parler des secrets du Community Building avec Yohann Herson, qui a notamment animé la communauté de Freelance.com. Un chouette moment ! J’espère te croiser à la prochaine édition 😉
Cette semaine, dans la newsletter, je te propose de décrypter en détail la stratégie communautaire de Doctolib. En effet, la plateforme leader dans la réservation de rendez-vous médicaux a mis en place une approche solide de co-construction avec des médecins stars 😎
Bonne lecture,
Noémie
Au programme de la newsletter
Le case study : Doctolib et son approche de co-construction communautaire
La hotline de Noémie : à chaque édition, je réponds à la question d’un lecteur ou d’une lectrice - et j’ouvre la discussion !
L’interview inspirante : Plongée dans le futur des communautés avec Siham Laux
La veille du Community Builder : des articles glanés pour toi et les actus de la planète communautés 🪐
Si tu as lu Le pouvoir des communautés, tu sais que Doctolib fait partie de mes exemples de prédilection en ce qui concerne l’approche de co-construction communautaire. En effet, la plateforme de santé qui est devenue une référence en France (et en Europe) s’est largement démarquée grâce à la qualité de son produit et la pertinence de ses features. Un produit et des features que l’entreprise a développé en collaboration active avec sa communauté d’utilisateurs !
Je te propose d’explorer les rouages et les bonnes pratiques de cette approche (+ un bonus à la fin !) 👇
Co-créer avec sa communauté : un levier vertueux
En 2023, j’ai interviewé Salomé Renaud, alors responsable de la stratégie communautaire chez Doctolib, dans le cadre de la recherche pour mon livre. La première chose dont elle m’a parlé, c’est ce principe clé de co-création avec les utilisateurs.
La plateforme telle que que nous la connaissons aujourd'hui a en effet été façonnée par des feedbacks continus provenant de milliers de soignants ! Doctolib a construit au fil des ans un écosystème où la communauté joue un rôle actif dans l’évolution du produit.
Ainsi, les fonctionnalités sont testées, ajustées et parfois même conçues suite aux suggestions des médecins et autres professionnels de santé qui utilisent Doctolib au quotidien (et sont donc les profils les plus adaptés pour faire des retours pertinents). Signe ultime de l’aspect stratégique de cette communauté : elle est directement “pluggée” au sein de l’équipe Produit de l’entreprise, dont elle dépend.
Une organisation qui peut paraître surprenante, quand on observe généralement la communauté comme un sujet appartenant à l’équipe marketing & com, ou à la rigueur au customer care.
Pourtant, c’est brillant : en étant gérée par l’équipe Produit, la communauté est branchée au coeur du réacteur. Les équipes peuvent faire remonter en continu du feedback pertinent et de qualité, tout en maintenant un lien précieux avec leurs utilisateurs. Cette démarche s’inscrit dans une stratégie d’itération rapide et agile, où les retours d’expérience sont pris en compte de façon régulière. Bref - une excellente manière de construire des solutions vraiment adaptées aux besoins des clients !
À quoi ressemble concrètement la communauté Doctolib ?
Tu te demandes peut-être : « Ok, très bien, mais concrètement, elle ressemble à quoi cette communauté ? »
Minute papillon ! J’y arrive 🦋
La communauté Doctolib est bien plus qu’un simple groupe d’utilisateurs. D’un point de vue “macro”, c’es un écosystème dynamique qui regroupe des professionnels de santé (médecins, infirmiers, dentistes, etc.) dans toute l’Europe.
D’un point de vue opérationnel, Doctolib a mis en place plusieurs canaux pour faciliter ces échanges :
Un forum et un centre de ressources : témoignages, questions, articles expert, décryptages… Sur le site de la communauté, les contenus sont nombreux et permettent aux membres de trouver des réponses à leurs interrogations, mais aussi de partager leurs témoignages et d’interagir avec des pairs.
Des événements communautaires : les événements « D Innovations » s’inspirent largement des keynotes Apple et permettent aux membres de la communauté de se connecter pour découvrir les dernières innovations et features prévues par Doctolib.
Des programmes communautaires pour ambassadeurs sur-motivés, comme le programme Pionniers, qui réunit les praticiens les plus actifs de la communauté autour d’actions communes. Ce sont plus de 200 membres issus de toutes les spécialités dont la vocation est de faire évoluer le système de santé, en contact très rapproché avec les équipes de Doctolib, et à mener plusieurs actions :
participer aux événements organisés par Doctolib pour partager leur expérience et répondre aux questions de leurs pairs
être intégrés à des sessions de bêta-test et des ateliers pour contribuer à l’élaboration de solutions
participer aux études réalisées par Doctolib et être mis en valeur dans les communications de la marque
Ce que je remarque en décortiquant l’approche Doctolib, c’est cette approche (très smart) de la communauté en pyramide : une base de contenus disponible en libre accès pour toutes et tous, des événements pour celles et ceux qui ont envie de se rapprocher et de se rencontrer, et un programme ambassadeur (le programme Pionniers) pour le top 1 % des profils les plus actifs et engagés. Une belle manière de créer plusieurs échelons d’engagement au sein de la communauté !
Que retenir de l’approche ‘community-centric’ de Doctolib ?
Tu l’auras compris : l’approche ‘community-centric’ de Doctolib repose sur un principe simple mais puissant : la co-construction continue.
Contrairement à beaucoup d’entreprises où la communauté est un élément périphérique ou un “nice to have”, chez Doctolib, elle est directement intégrée au processus de création. Et c’est cette radicalité qui fait la force de la licorne française de la santé.
Voici quelques leçons clés que tu peux en tirer pour ta communauté :
☎️ L'intégration de la communauté à une équipe clairement définie : le choix stratégique de créer un lien direct entre la communauté et l'équipe Produit, permet d'avoir un lien constant entre les utilisateurs et les développeurs. C’est un modèle particulièrement efficace pour créer des solutions qui répondent aux besoins concrets des utilisateurs. Tu peux bien sûr envisager de l’intégrer sous le giron d’une autre équipe, mais cette notion de "ligne de contact directe” est vraiment intéressante à creuser.
🌀 L'itération rapide et agile : Doctolib met en place des cycles de feedback continus pour s’assurer que chaque nouvelle fonctionnalité soit pertinente avant son déploiement. Cette démarche d'itération rapide permet de tester, ajuster, et améliorer les fonctionnalités selon les besoins réels des utilisateurs. Résultat : la satisfaction et l’engagement de la communauté sont renforcés ! Tu peux t’inspirer de cette approche pour faire évoluer ta stratégie d’animation communautaire en fonction des réactions de tes membres, par exemple
⭐️ Une communauté engagée et responsabilisée : l'un des aspects qui différencie Doctolib selon moi, c’est la façon dont certains membres de la communauté sont responsabilisés et valorisés. En effet, les Pionniers savent que leurs retours sont pris en compte (ce qui génère au passage un sentiment de co-propriété du produit). Leur engagement est renforcé par la mise en valeur de leurs profils à travers les contenus produit par Doctolib, l’invitation à des événements, la contribution aux études… Bref - une starification qui fait du bien à l’égo et permet de maintenir un attachement et une contribution élevée à la commu !
❤️🔥 Un sentiment d’appartenance : en rendant la communauté partie prenante du développement produit, Doctolib a créé un fort sentiment d'appartenance chez ses membres. Ce dernier va bien au-delà du simple usage fonctionnel de la plateforme ! En rendant la communauté actrice de son développement et du futur du domaine de la santé, Doctolib a réussi la (belle) prouesse de connecter ses membres à sa mission
Comment s’approprier la stratégie Doctolib ?
Si tu souhaites appliquer l’approche community-centric de Doctolib à tes propres projets, voici quelques pistes concrètes à explorer :
🔂 Mets en place des groupes de feedback ou d’échange réguliers avec tes membres
👯♀️ Intègre un représentant de l’équipe Produit (ou Sales ou Marketing … ce qui est pertinent pour toi) à ces échanges pour qu’il puisse en retirer rapidement des insights précieux
🔦 Donne la parole à tes membres les plus actifs et valorise-les en leur proposant de participer à des événements, ou en les présentant comme des experts au reste de la communauté
L’exemple Doctolib montre bien qu’en impliquant activement sa communauté, on peut construire un produit non seulement plus performant, mais également plus aligné avec les besoins réels de ses utilisateurs.
Et maintenant, à toi de jouer 😉
📚 Des ressources pour aller plus loin
L’interview de Salomé Renaud dans le podcast Community Centric - Komuno
Le site de la Communauté Doctolib et le programme Pionniers - Doctolib
Chaque semaine, je rencontre des entrepreneurs et des Community Builders qui débordent de questions sur leurs communautés. Et je me dis que ce serait plus chouette de faire bénéficier tout le monde de ces échanges !
C’est le but de la hotline :
Dans chaque édition, je réponds à une question posée par un lecteur ou une lectrice.
En mode Docteur Love, mais version Community Building (parce que clairement, si tu me demandes des conseils romantiques, je ne garantis pas les résultats 💒)
La question : « Auriez vous un logiciel à me conseiller, regroupant toutes les métriques communautaires à surveiller ? Voire, dans l'idéal, qui fournit des check-list pour s'assurer qu’on fait tout pour bien engager sa communauté ? »
La réponse de Dr Love Nono :
On me pose souvent cette question, et malheureusement, il n’y a pas de réponse positive à date (à ma connaissance) à y apporter.
Avoir un outil unique, qui permettrait de gérer l’intégralité de ses métriques communautaires, est le Graal de tout Community Builder !
Mais ce Graal est malheureusement difficile à trouver… Car plus on utilise d’outils (newsletter, réseaux sociaux, Notion, Slack, podcast, etc) pour offrir du contenu à ses membres et nourrir sa stratégie d’animation communautaire, plus il devient complexe d’agréger la donnée venant de sources multiples et indépendantes les unes des autres…
Il n’y a, à date, pas d’outil universel à proprement parler pour mesurer la performance d’une communauté et ses indicateurs de vitalité.
La meilleure solution à date ? Opter pour une ‘stack’ limitée d’outils communautaires, et s’assurer que ces outils proposent une API ou des automatisations via Zapier, IFTT ou autres.
Cette approche nécessite de savoir bidouiller un peu, coder, ou de travailler avec un profil technique / Ops, mais elle a le mérite d’aboutir sur un dashboard unique, qui regroupe tous tes indicateurs dans un seul endroit !
Alternativement, tu peux aussi te concentrer sur une plateforme communautaire intégrée, comme Circle, ou utiliser l’outil Orbit, qui propose un modèle de mesure de la performance communautaire intéressant et original.
Voilà pour les conseils, j’espère que ça t’a été utile 😉
Noémie
L’interview inspirante : Siham Laux, Community Builder
Chez Komuno, on répète souvent que le concept de Community Building est quelque chose d’encore relativement nouveau en France. Et donc, le métier de Community Builder l’est aussi par extension.
Pourtant, il existe déjà des vétérans dans ce domaine. Certains ont même parfois plusieurs dizaines d’années d’expérience dans la création et l’animation de communautés fortes ! C’est le cas de Siham Laux, qui travaille sur le sujet depuis plus de 20 ans et m’a partagé sa vision du futur des communautés.
Siham a notamment bossé avec des startups comme Germinal et Propulse pour monter de nouvelles communautés de marque. Elle a eu l’opportunité de tester de nombreux leviers, canaux et stratégies communautaires.
À l’occasion d’un entretien, elle m’a partagé ses expériences, insights et petites bottes secrètes pour animer une communauté et transformer ses membres en clients engagés ! On a notamment abordé les questions suivantes :
👉 Quel est le réseau le plus accueillant pour le futur des communautés de marque ?
👉 Comment (et pourquoi) passer d’une audience à une communauté ?
👉 Quel est le ciment d’une communauté ? Comment créer un sentiment d’appartenance ?
👉 Quelles perspectives pour le futur du Community Building ?
Toutes les réponses à ces questions brûlantes sont sur l’article en lien ci-dessous 🔥
🥊 La Drôme vs Bolloré. L’INA revient sur l’histoire épique d’un collectif de journalistes qui ont décidé de reprendre leur média local, au bord de la faillite, en créant une Scoop, pour faire face à l’empire Bolloré. Beaucoup de vibes David contre Goliath dans cette belle (mais fragile) histoire !
✨ La communauté, pilier de l’influence culturelle. Forbes revient sur l’importance de la stratégie communautaire pour les marques qui souhaitent fidéliser leur audience et être pertinentes d’un point de vue culturel.
💸 Rends l’argent. Tu as toujours voulu savoir combien gagnait un influenceur qui a réussi à monétiser sa communauté ? Le Journal du CM offre un début de réponse !
💃 Leboncoin accélère avec sa communauté. La Bonne Communauté, créée fin 2023, permet aux marques d’interroger les utilisateurs leboncoin sur leurs problématiques de consommation. Retour sur cette initiative dans Stratégies !
🛒 On passe en BlaBlaCaisse ? Old but gold : je suis retombée sur cet article de 2022 qui parle d’un concept génial, imaginé par Carrefour : une caisse de supermarché pour des clients qui ne sont ni pressés, ni stressés. A l'opposé des caisses rapides, la blabla caisse permet de discuter avec l'hôtesse. Une belle manifestation du regain de besoin pour le lien humain !
C’est tout pour aujourd’hui !
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Tu veux aller plus loin ?
Voici quelques manières de creuser le sujet des communautés :
Lis mon livre Le pouvoir des communautés (Eyrolles, 2023)
Lance ta MVC (Minimum Viable Community) avec le challenge MVC Komuno
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